航司稱(chēng)為確保安全對部分航線(xiàn)服務(wù)內容進(jìn)行調整 業(yè)內建議航空公司創(chuàng )新餐食、豐富種類(lèi)
“中午只有一塊三明治和一瓶礦泉水”“傍晚只有三袋小零食”“原先提供正餐的航班，現在只提供點(diǎn)心了”……有網(wǎng)友反映，8月以來(lái)，航空公司提供的餐食質(zhì)量和種類(lèi)嚴重縮水。
北京青年報記者調查發(fā)現，關(guān)于餐食服務(wù)，多家航司確實(shí)正在悄然改變“一刀切”的做法，部分提供差異化經(jīng)營(yíng)。民航專(zhuān)家綦琦接受北青報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，航餐不能以安全為名“一減了之”。
事由：乘客抱怨航班餐食縮減
“飛行達人”鄭女士吐槽說(shuō)，因工作關(guān)系每月至少在京滬之間往返5-6次，“就在8月我幾乎沒(méi)有在飛機上吃過(guò)飯。之前，北京往返上海航班遇到飛行時(shí)間跨越中午、傍晚，航空公司多數都會(huì )提供含加熱主食、飲料的正餐。但今年8月以來(lái)，幾家航空公司都僅提供含有少量點(diǎn)心和水果的點(diǎn)心餐，或者一袋堅果加小瓶飲用水?！?/span>
還有網(wǎng)友稱(chēng)，即便是商務(wù)艙，也只發(fā)了一份三明治。
回應：調整客艙服務(wù)為保障安全
北青報記者調查發(fā)現，多家航司對于餐飲服務(wù)正在悄然改變“一刀切”的做法，一方面因安全原因航司調整服務(wù)流程，2小時(shí)以?xún)蕊w行時(shí)間的航班無(wú)法提供正餐；一方面，部分航司出于經(jīng)營(yíng)考慮，“試水”餐食和行李的差異化經(jīng)營(yíng)。
航司給出的原因是監管機構對飛行安全提出了更高要求。
某航空公司曾明確發(fā)布公告，受飛行航路特點(diǎn)和雷雨季節影響，為最大限度確保安全，8月19日起，對部分航線(xiàn)的客艙服務(wù)內容和服務(wù)程序進(jìn)行了調整。
公告稱(chēng)，在實(shí)際飛行時(shí)間70分鐘（含）以下的航班上，只配備小瓶瓶裝飲料，飲料由乘務(wù)員在登機前放置在座椅物品袋內。在確保安全的前提下可能配備無(wú)需回收的簡(jiǎn)餐，簡(jiǎn)餐由乘務(wù)員在登機過(guò)程中為旅客發(fā)放，或由旅客自取。
試水：航司試行差異化經(jīng)營(yíng)
有些航司已推出“超級經(jīng)濟艙”“基礎經(jīng)濟艙”等不同艙位，取消票價(jià)更低艙位的免費餐食服務(wù)，“試水”差異化經(jīng)營(yíng)。例如南航、東航在東南亞航線(xiàn)，均推出了票價(jià)更具競爭力，不含餐或不含免費托運行李額度的基礎經(jīng)濟艙。
天津航空則在國內航線(xiàn)也將傳統經(jīng)濟艙區分為“經(jīng)濟艙”和“超級經(jīng)濟艙”。北青報記者在天津航空官網(wǎng)看到，以9月5日天津到西安的GS7913航班為例，有兩種艙位可供選擇，一種是“經(jīng)濟艙”，一種是“超級經(jīng)濟艙”。其中，經(jīng)濟艙票價(jià)354元，可以攜帶手提行李1件5公斤，無(wú)免費托運行李，無(wú)免費機上餐飲；超級經(jīng)濟艙票價(jià)484元，可攜帶手提行李1件5公斤、托運行李20公斤、精品餐飲、經(jīng)濟艙前三排座位等。
與此同時(shí)，天津航空在官網(wǎng)提供三檔價(jià)位的餐飲預訂，可以給無(wú)免費餐飲顧客選擇，價(jià)位分別為75元、35元、25元。
建議：機票可分為含餐和不含餐兩種
實(shí)際上，針對飛機餐食問(wèn)題，今年兩會(huì )上，全國人大代表、廣東國鼎律師事務(wù)所主任朱列玉曾建議，將國內民航公司機票分為含餐和不含餐兩種，以供顧客選擇，“此舉能夠更好地迎合旅客的真實(shí)需求，降低不必要的成本負擔”。
目前在執行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》第五十六條規定：“空中飛行過(guò)程中，承運人應根據飛行時(shí)間向旅客提供飲料或餐食”。飛機上一般都配有飛機餐。然而，受航空安全和客艙條件限制，飛機餐食的食材和種類(lèi)有限。因此，朱列玉建議，應給予旅客自主選擇權，根據自己的消費需求，自主選擇自己滿(mǎn)意的商品或服務(wù)。
進(jìn)展：民航局擬刪除空中餐食相關(guān)條款
據民航局官網(wǎng)發(fā)布，目前，民航局正在修訂《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，擬刪除關(guān)于空中餐食的相關(guān)條款，航空公司可根據市場(chǎng)需求自行決定是否在航班上提供餐食服務(wù)。
今年7月1日民航局對十三屆全國人大二次會(huì )議第2956號建議——《關(guān)于將國內民航公司機票分為含餐和不含餐兩種供顧客選擇的建議》進(jìn)行了答復。答復稱(chēng)，空中餐食服務(wù)屬于航空公司自主經(jīng)營(yíng)范疇。目前，民航局正在修訂《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，擬刪除關(guān)于空中餐食的相關(guān)條款。航空公司可根據市場(chǎng)需求自行決定是否在航班上提供餐食服務(wù)。
此外，民航局在近年來(lái)開(kāi)展的民航服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項行動(dòng)中，要求航空公司不斷創(chuàng )新餐食服務(wù)，通過(guò)豐富餐食種類(lèi)、推廣網(wǎng)上訂餐等方式，滿(mǎn)足不同旅客的飲食需求，進(jìn)一步提升民航機上餐食服務(wù)水平。
觀(guān)點(diǎn)
航餐不能以安全為名“一減了之”
民航專(zhuān)家綦琦在接受北京青年報記者采訪(fǎng)時(shí)表示，運輸安全是乘機旅客的最基本需求，航空安全和客艙服務(wù)不應該對立，安全是最好的服務(wù)沒(méi)錯，但不能為了安全減少或停止服務(wù)。特別是標榜優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全服務(wù)航空公司，不能一減了之，而是應該在確保航空安全的前提下，主動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新，優(yōu)化服務(wù)流程，改進(jìn)餐食結構。積極回應消費者和媒體關(guān)切。
綦琦表示，目前執行的《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，已經(jīng)是20年前頒布的，新規定正在征求意見(jiàn)，新規定會(huì )在服務(wù)層面給航司最大的自主權。航司根據不同細分市場(chǎng)推出差異化服務(wù)產(chǎn)品也是趨勢，但是前提是機票定價(jià)政策的松綁。
目前，機票是全包價(jià)格，即含飛機餐及其他相關(guān)服務(wù)的價(jià)格。航空公司產(chǎn)品差異化創(chuàng )新需要價(jià)格管理和行業(yè)管理共同推動(dòng)。
綦琦認為，“安全和服務(wù)”絕不能對立。民航歸根結底是服務(wù)性行業(yè)，沒(méi)有好的客艙服務(wù)，何談高質(zhì)量發(fā)展。
民航專(zhuān)家林智杰表示，不提供餐食可以給航空公司更大的降價(jià)空間，但航司最終會(huì )不會(huì )降價(jià)，票價(jià)有沒(méi)有更便宜，不取決于成本，取決于市場(chǎng)和旅客的需求。舉個(gè)例子，同樣一個(gè)航班，北京到三亞，夏天的時(shí)候機票便宜，冬天時(shí)貴，這就是市場(chǎng)需求的變化，冬天和夏天的成本其實(shí)是差不多的。
“對于同一個(gè)航班的旅客，可以進(jìn)行精準的服務(wù)，比如說(shuō)需要好的服務(wù)，需要寬敞的座位，好的餐食，優(yōu)先登機，那么他應該支付比較高的票價(jià)；如果什么都不要，只要把我安全送到目的地，可以有一個(gè)更便宜的價(jià)格。為每位旅客都提供最具性?xún)r(jià)比的產(chǎn)品，應該是航司未來(lái)努力的方向?！?/span>
本文關(guān)鍵詞：調查，點(diǎn)心，礦泉水，北京，三明治
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