消費者吐槽網(wǎng)上訂餐維權難 外賣(mài)平臺離職員工揭排名貓膩

網(wǎng)上訂餐何時(shí)才能吃得放心

調查動(dòng)機

近日，北京市食品藥品監督管理局公布了一份網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)下線(xiàn)餐廳名單，再次將網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)食品安全問(wèn)題推到臺前。其實(shí)，在剛剛過(guò)去的2016年，關(guān)于網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)食品安全問(wèn)題的討論一直未停歇，治理也一直未止步。經(jīng)過(guò)快速發(fā)展的一年，網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)平臺為何還是問(wèn)題不斷？圍繞這一問(wèn)題，《法制日報》記者采訪(fǎng)了消費者、外賣(mài)平臺工作人員以及網(wǎng)絡(luò )餐飲店老板，試圖尋找答案。

“這么有名的店，也被下線(xiàn)，我以前就是沖著(zhù)大牌才訂外賣(mài)，這也能‘中招’?！?

坐在記者對面的北京市民劉昌盛一臉無(wú)奈，連連搖頭。

因為上有老下有小，在工作實(shí)在忙不開(kāi)時(shí)，劉昌盛會(huì )選擇訂外賣(mài)到家里。也正是因為家里上有老下有小，劉昌盛在訂外賣(mài)時(shí)格外慎重，甚至被妻子調侃為“墨跡”。他的宗旨是——貴的、吃過(guò)的、連鎖品牌為最佳。

然而，即便如此，在看到網(wǎng)上這份下線(xiàn)名單時(shí)，劉昌盛還是“崩潰了”。

這份名單來(lái)自北京市食品藥品監督管理局，是自2016年12月至今的治理清單，百度外賣(mài)、美團外賣(mài)、餓了么三大訂餐平臺225家無(wú)證餐飲店鋪被下線(xiàn)，其中不乏知名或連鎖餐廳。

“何去何從？可能外賣(mài)已成為都市人生活中不可或缺的一個(gè)部分，但如此提心吊膽，如何繼續？”劉昌盛的問(wèn)題，可能也是很多人在2017年的問(wèn)號。這一問(wèn)題的答案，需要外賣(mài)平臺、商家以及監管者共同給出。

平臺推諉扯皮

除了考慮到家人身體健康，讓劉昌盛謹慎訂外賣(mài)的原因，還來(lái)自于他自己的經(jīng)歷。

“去年7月的一天，我在一家外賣(mài)平臺訂外賣(mài)，吃完后，凌晨三點(diǎn)肚子開(kāi)始排山倒海，腹痛腹瀉想吐……晚上除了吃小龍蝦、水、口香糖（賣(mài)家送），并沒(méi)有吃其他東西。第二天，繼續腹瀉不止，腹部陣痛，惡心反胃，想吐吐不出?！闭f(shuō)起那個(gè)晚上，劉昌盛說(shuō)“簡(jiǎn)直不堪回首”。

不過(guò)，重點(diǎn)在后面，吃壞肚子卻投訴無(wú)門(mén)。

“平臺的投訴完全就是擺設，找店家說(shuō)這件事，也是一副打死都不承認的態(tài)度。好像我吃壞肚子是我自己的原因，不是他們的緣故。因為只是腸胃炎，也就是因食物不潔而導致腹瀉腹痛嘔吐，一般人會(huì )在四十八小時(shí)內不藥而愈，不管是商家還是平臺似乎都不會(huì )引起重視，能夠打馬虎眼過(guò)去就絕對不承認?！眲⒉⒄f(shuō)，“我只能當自己倒霉，誰(shuí)叫自己體質(zhì)差，吃不起不衛生的小龍蝦呢……”

不過(guò)，也有較勁的，北京白領(lǐng)蘇眉莉就是這樣一位。

同樣是吃壞肚子，外賣(mài)平臺也是不作為，再三推脫。

“我和平臺吵了一架，說(shuō)要去舉報。平臺最后給了一張6折的優(yōu)惠券了事?！碧K眉莉說(shuō)，“當時(shí)覺(jué)得也就算了，然而之后下了個(gè)50元的單時(shí)發(fā)現只減了8元?！?

接下來(lái)的事情，蘇眉莉是這樣敘述的：還好我數學(xué)好沒(méi)有被蒙蔽，立刻聯(lián)系客服?？头硎緝?yōu)惠券就是8元封頂，態(tài)度強硬。

“我的初衷其實(shí)就想要句‘對不起’，平臺自己搞錯了，道歉都不肯嗎？”蘇眉莉說(shuō)，“后來(lái)，對方又找來(lái)主管，扯了一個(gè)小時(shí)，始終不給解決方案?！?

最后的結果是，蘇眉莉打了12315。工作人員認為，按規定，平臺應該賠償12元差價(jià)，并表示會(huì )幫助蘇眉莉協(xié)調解決。

“維權完畢后，我直接將那家外賣(mài)平臺刪除。內部管理如此混亂，錯了還那么有理的客服，恐怕真吃出問(wèn)題來(lái)也是一樣的態(tài)度，小命要緊?！碧K眉莉說(shuō)。

“排名”成擺設

據北京市食藥監局食品市場(chǎng)監管處處長(cháng)李江介紹，在此次被下線(xiàn)的“225家店鋪中，除了無(wú)證店鋪，也包括部分看似有證，實(shí)際上冒用他人許可證件或偽造許可證件的店鋪”。

在被下線(xiàn)的225家店鋪中，包括這樣的餐廳：旺順閣（財富中心店）、奶茶嫁給粉（角門(mén)東店）等在“餓了么”平臺下線(xiàn)；池田壽司（龍德廣場(chǎng)店）、楊國福麻辣燙（北京曉月苑店）等在美團外賣(mài)平臺下線(xiàn)；蝦吃蝦涮（六里橋店）、麻里麻里麻辣香鍋烤魚(yú)（國奧店）等在百度外賣(mài)平臺下線(xiàn)。

“我最開(kāi)始訂外賣(mài)時(shí)，就找銷(xiāo)量以及排名靠前的，甚至是前十名，但后來(lái)發(fā)現，根本不是那么一回事，有些外賣(mài)就是小作坊出品，根本不可能與評價(jià)、銷(xiāo)量相匹配?！眲⒉⒄f(shuō)，后來(lái)，他選擇比較知名餐廳的外賣(mài)，“不過(guò)還是‘中招’了”。

“不要相信那些所謂的排名、火爆度，甚至用戶(hù)評價(jià)，大部分是人為弄出來(lái)的宣傳，與商家食品質(zhì)量沒(méi)有一點(diǎn)關(guān)系，該拉肚子的時(shí)候絕不留情……這些信息除了用來(lái)忽悠人，誘導用戶(hù)下單，對于其食品是否安全沒(méi)有保障，以至于投訴也只是一個(gè)擺設?！苯衲昴瓿鮿倓倧囊患彝赓u(mài)平臺辭職的崔永華說(shuō)，“很多時(shí)候，平臺只關(guān)注營(yíng)銷(xiāo)策略，卻忘了一個(gè)企業(yè)最重要的是產(chǎn)品和服務(wù)?！?

此外，據崔永華透露，以前曾曝光一些外賣(mài)平臺上有很多“幽靈餐廳”，也就是說(shuō)商家共用地址或者共用營(yíng)業(yè)執照、衛生許可證，“外賣(mài)平臺公司里做商業(yè)拓展工作的，為了業(yè)績(jì)不得不多刷新店，這讓平臺上有很多‘僵尸店’，尤其是飲料店、甜品店，其實(shí)完全不出訂單”。

“刷‘僵尸店’有業(yè)績(jì)，大家能多賺一點(diǎn)是一點(diǎn)。雖然知道刷單不對，但久而久之反而覺(jué)得這是行業(yè)正常情況，情有可原。每次沖業(yè)績(jì)時(shí)最煎熬的是要不要刷新門(mén)店，明知道刷了新增門(mén)店根本不會(huì )讓業(yè)務(wù)有發(fā)展，但還是為了一點(diǎn)點(diǎn)工資去上單?！贝抻廊A說(shuō)，他曾供職的外賣(mài)平臺一直在推一個(gè)商業(yè)計劃，商家可以選擇自愿上線(xiàn)，上線(xiàn)收取5%的傭金作為技術(shù)服務(wù)費，不上線(xiàn)沒(méi)有任何費用，“但是上線(xiàn)與不上線(xiàn)的區別實(shí)在太大了，上線(xiàn)的商家能拿到好的排名和位置，不上線(xiàn)商家的排名很靠后。比如，我沒(méi)有推上線(xiàn)的商家，其排名基本上在移動(dòng)端排到了十屏之后，根本不會(huì )被消費者看到”。

劉昌盛說(shuō)，如果外賣(mài)真的不能有效管理，以后除了少吃甚至不吃外賣(mài)，別無(wú)他法?！盁o(wú)論人家看上去做的多么火爆，也只能避而遠之，畢竟不良商家多，為了盈利簡(jiǎn)化食物處理流程的更多，但健康是自己的”。

外賣(mài)配送難題

別無(wú)他法不是最好的辦法，除了外賣(mài)平臺上的商家，食客們也在另辟蹊徑。

劉昌盛曾考慮過(guò)購買(mǎi)獨立品牌的外賣(mài)，“因為獨立制作以及配送，我覺(jué)得他們應該還可以信賴(lài)，但最近我發(fā)現‘死’了一批這樣的獨立商家”。

劉昌盛說(shuō)的“獨立品牌”，也就是那些宣傳有自己的廚房甚至是中央廚房、能夠獨立配送的外賣(mài)品牌。在2015年左右，這種以解決白領(lǐng)午飯問(wèn)題的外賣(mài)異軍突起。

曾經(jīng)是銀行高管的孫天麒就是在這一批“下?！钡?，不過(guò)他的店只經(jīng)營(yíng)到了2016年年底。

因為有中央廚房，還可以通過(guò)微信訂餐和自己配送，孫天麒的盒飯日均銷(xiāo)量近30盒，但離盈虧平衡點(diǎn)日均100盒遠遠不夠。

“主要原因在于市場(chǎng)還未打開(kāi)?！睂O天麒回憶說(shuō)，即使增加了客戶(hù)群，“但因為每份25元的價(jià)格對一些人來(lái)說(shuō)較高，客戶(hù)復購率高但是購買(mǎi)頻率卻較低，就算覺(jué)得產(chǎn)品再好，也沒(méi)辦法天天吃”。

與價(jià)格相比，“獨立品牌”最大的障礙是配送難題。

孫天麒瞄準的是辦公室人群日常午餐市場(chǎng)，送餐時(shí)間高度集中?！拔覀円话阍?0點(diǎn)40到11點(diǎn)之前出餐打包完成，11點(diǎn)停止接單制定配送任務(wù)?！睂O天麒說(shuō)，團隊包括3名廚師、1名客服，再加上我，一共5個(gè)人，“在每天30多份盒飯的情況下，由于訂單比較分散，已經(jīng)是全員出動(dòng)”。

如果繼續擴大宣傳范圍，將配送范圍從方圓1公里擴散到方圓3公里，光憑孫天麒幾個(gè)人做物流配送是肯定跟不上的。

“出于成本考慮，我也沒(méi)打算專(zhuān)門(mén)自建物流，所以還是選擇了外賣(mài)平臺?！睂O天麒說(shuō)，本來(lái)一直不想上平臺，主要是因為管理費扣點(diǎn)太多，“直白地說(shuō)，這些可全是純利潤啊，直接導致我的盈虧平衡點(diǎn)提高，要得達到日均125份才能不虧損。但平臺自帶推廣屬性加成以及可以解決物流配送問(wèn)題，所以為解決主要矛盾，我還是決定上平臺”。

聯(lián)系了外賣(mài)平臺后的經(jīng)歷，孫天麒只能用“絕望”來(lái)形容：

一些平臺的專(zhuān)送服務(wù)對配送范圍均有限制，即3公里以?xún)?，然而孫天麒的目標市場(chǎng)是五六公里，根本送不過(guò)去；

用外賣(mài)平臺外包，但外包騎手為兼職，并沒(méi)有強制接單的要求，如果客戶(hù)下單卻無(wú)外包騎手接單，要么自己送，要么退單。

孫天麒也曾爭取與外賣(mài)平臺溝通將專(zhuān)送范圍擴大，但是運費也會(huì )增加?？紤]到25元的產(chǎn)品通過(guò)專(zhuān)送到目標市場(chǎng)運費在5元左右，如果孫天麒補貼運費，加上扣掉的管理費，幾乎沒(méi)有利潤；如果讓客戶(hù)承擔運費，產(chǎn)品價(jià)格更不具競爭力。

“配送問(wèn)題得不到解決就無(wú)法展開(kāi)全面的推廣，現有的銷(xiāo)量和潛在的市場(chǎng)又遠不足以達到盈虧平衡，整個(gè)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了惡性循環(huán)?！睂O天麒說(shuō)，最終選擇收手，暫停營(yíng)業(yè)。

制圖/李曉軍

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