中國消費者協(xié)會(huì )近日發(fā)布的網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐服務(wù)體驗式調查結果發(fā)現，網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐服務(wù)中網(wǎng)絡(luò )訂單取消難、送餐服務(wù)不及時(shí)、餐食衛生安全隱患多等問(wèn)題相對突出。平臺準入審核不嚴、無(wú)資質(zhì)商家在平臺線(xiàn)上登記卻線(xiàn)下無(wú)證經(jīng)營(yíng)的情況仍然不少。

點(diǎn)餐：軟件不穩定，取消訂單難

本次調查是7月至9月進(jìn)行的，中消協(xié)約請的體驗員體驗了美團外賣(mài)、餓了么、百度外賣(mài)、到家美食會(huì )等網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐平臺在北京、天津、哈爾濱等16個(gè)城市的服務(wù)情況，完成有效樣本1006個(gè)，同時(shí)實(shí)地暗訪(fǎng)了93家網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐平臺入駐商家的實(shí)體門(mén)店。

調查發(fā)現，部分應用程序存在不穩定性。17.3%的體驗員在使用訂餐APP應用程序中發(fā)現頁(yè)面出現閃退、打開(kāi)時(shí)間長(cháng)、在操作運行時(shí)出錯等問(wèn)題。12.5%的體驗員認為平臺在付款方式方面便捷性差，53.4%的體驗員反映無(wú)法取消訂單。平臺及商家拒絕消費者退訂的理由很多不合理。如7月20日北京體驗員體驗“美團外賣(mài)”時(shí)，出現下單2分鐘后商家以菜已在配送中為由拒絕退單；8月21日武漢體驗員體驗“餓了么”平臺時(shí)，商家以下次優(yōu)惠為由拒絕退單。

配送：送餐不及時(shí)，服務(wù)太隨意

部分平臺商家不能及時(shí)送達餐食。17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐平臺未按照系統顯示時(shí)間送達餐食。如9月13日北京體驗員在體驗“百度外賣(mài)”時(shí)遇到線(xiàn)上訂單顯示已送達，實(shí)際線(xiàn)下外賣(mài)并沒(méi)有送達；9月15日西安體驗員體驗“百度外賣(mài)”，平臺顯示餐食預計送達時(shí)間為13：09，實(shí)際送達時(shí)間為13：23，超時(shí)14分鐘。

調查中發(fā)現，部分平臺商家送餐并非平臺統一安排人員，而是由商家自行安排，加之人員業(yè)務(wù)培訓不足，部分送餐人員服務(wù)意識薄弱、主動(dòng)性較差。如8月30日重慶體驗員在體驗“百度糯米”時(shí)遇到送餐人員只顧自己打電話(huà)、不理會(huì )詢(xún)問(wèn)的情況；9月8日重慶體驗員在體驗“美團外賣(mài)”時(shí)遇到送餐人員隨意性較大、全過(guò)程沒(méi)有下車(chē)的情況。

食品：包裝易灑漏，質(zhì)量有隱憂(yōu)

體驗員反映，部分餐食外包裝存在破損、食物灑漏、串味等情況。有的訂單餐食不符合安全衛生要求，收到的外賣(mài)餐食有異物。如9月9日北京體驗員在體驗“美團外賣(mài)”時(shí)遇到肉食生蛆等嚴重食品安全衛生問(wèn)題；9月20日杭州體驗員在體驗“餓了么”平臺時(shí)發(fā)現毛發(fā)等異物。9月22日寶雞體驗員體驗“餓了么”平臺時(shí)線(xiàn)上登記信息顯示為“土豆片肉夾饃店”，在線(xiàn)下實(shí)際是個(gè)街邊移動(dòng)式食品小攤位，并不具備相應經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，質(zhì)量隱患大。

中消協(xié)表示，保障消費者的飲食安全是網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐服務(wù)的核心。建議政府相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)合執法協(xié)調機制，強化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個(gè)人信息保護等方面的監督管理，對于平臺和商家違反相關(guān)法律規定的行為進(jìn)行嚴厲查處。網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐平臺作為網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)服務(wù)的主要責任者，一方面要擔負起商家的資質(zhì)審查責任，杜絕無(wú)資質(zhì)、信譽(yù)低、服務(wù)差的商家入駐平臺、提供服務(wù)，讓消費者享受放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)；另一方面，要強化餐食包裝、配送設施等標準和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作，加強對配送人員的培訓和管理，為消費者提供規范化、人性化的服務(wù)。

本文關(guān)鍵詞：中消協(xié)發(fā)布外賣(mài)調查結果：美團外賣(mài)遇到肉食生蛆