各省、自治區、直轄市及計劃單列市、副省級市工商行政管理局、市場(chǎng)監督管理部門(mén)：

2015年6-8月，全國人大常委會(huì )執法檢查組對《消費者權益保護法》實(shí)施情況進(jìn)行了檢查。第十二屆全國人大常委會(huì )第十七次會(huì )議審議通過(guò)的《全國人大常委會(huì )執法檢查組關(guān)于檢查〈中華人民共和國消費者權益保護法〉實(shí)施情況的報告》建議國務(wù)院在2016年底前出臺消保法的實(shí)施條例。今年4月3日，《國務(wù)院轉報工商總局關(guān)于落實(shí)全國人大常委會(huì )消費者權益保護法執法檢查報告及審議意見(jiàn)報告的函》（國辦函〔2016〕36號）正式向全國人大常委會(huì )報告了落實(shí)意見(jiàn)，其中提出由工商總局牽頭，研究推動(dòng)在2016年底前出臺消費者權益保護法實(shí)施條例。

為了盡快落實(shí)全國人大常委會(huì )和國務(wù)院有關(guān)要求，工商總局代國務(wù)院起草了《消費者權益保護法實(shí)施條例（征求意見(jiàn)稿）》，請研究提出修改意見(jiàn)，于2016年7月15日前反饋我局，并請提供反饋意見(jiàn)電子版。

聯(lián)系人：消費者權益保護局，郵箱：saic12315@163.com。

附件：消費者權益保護法實(shí)施條例（征求意見(jiàn)稿）及起草說(shuō)明

工商總局辦公廳

2016年6月30日

附件

中華人民共和國消費者權益保護法

實(shí)施條例

（征求意見(jiàn)稿）

第一章 總則

第一條【立法依據】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《消費者權益保護法》），制定本條例。

第二條【適用對象】消費者為生活消費需要而購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù),其權益受本條例保護，但是自然人、法人和其他組織以營(yíng)利為目的而購買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的行為不適用本條例。

第三條【各級人民政府消費維權的職責】各級人民政府應當加強領(lǐng)導，組織、協(xié)調、督促有關(guān)行政部門(mén)做好消費者權益保護工作，研究、制定消費者權益保護的措施，推進(jìn)商品和服務(wù)業(yè)標準化建設，規范市場(chǎng)秩序，依法落實(shí)保護消費者合法權益職責。

各級人民政府及有關(guān)行政部門(mén)應當采取各種形式開(kāi)展消費教育，普及科學(xué)合理的消費觀(guān)念、消費知識和消費維權的法律知識，促進(jìn)消費者對自身權益保護意識的提高，引導全社會(huì )形成文明、健康、節約資源和保護環(huán)境的消費方式。

第四條【各類(lèi)社會(huì )組織消費維權的作用】消費者組織、行業(yè)組織、大眾傳播媒介等社會(huì )組織應采取措施，對經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督，充分發(fā)揮社會(huì )組織在保護消費者合法權益方面的作用，為消費者提供社會(huì )保護。

第五條【社會(huì )共治原則】保護消費者的合法權益是全社會(huì )的共同責任。全社會(huì )應當協(xié)力構建政府監管、經(jīng)營(yíng)者自律、社會(huì )監督相結合的消費者權益保護的社會(huì )共治格局。

第二章 消費者權利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的一般規定

第六條【經(jīng)營(yíng)者應當保障消費者安全】經(jīng)營(yíng)者為消費者提供的消費場(chǎng)所、服務(wù)設施、店堂裝飾、商品陳列、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境等場(chǎng)所與設施條件應當符合保障人身、財產(chǎn)、個(gè)人信息安全的要求；對可能危及消費者人身、財產(chǎn)、個(gè)人信息安全的設施和場(chǎng)所，經(jīng)營(yíng)者應當以顯著(zhù)的方式設置安全使用說(shuō)明、警示標識，并采取必要的安全防護措施。

經(jīng)營(yíng)者向消費者提供對人身安全具有高度危險性的驚險類(lèi)服務(wù)的，應當具備保障消費者人身安全的技術(shù)條件、設施，建立嚴格的安全管理制度。

消費者在經(jīng)營(yíng)者提供的消費場(chǎng)所，其人身、財產(chǎn)安全遇到危險或者不法侵害時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應當給予及時(shí)、必要的救助。

第七條【經(jīng)營(yíng)者應當履行缺陷商品召回義務(wù)】生產(chǎn)商品的經(jīng)營(yíng)者是缺陷商品的召回主體。發(fā)現商品可能存在缺陷的，應當立即組織調查分析。對確認存在缺陷的商品，應當立即向有關(guān)行政部門(mén)報告和告知消費者，且應當制定召回計劃，發(fā)布召回信息，及時(shí)采取退貨、更換、修理、退款、修正或者補充標識等措施消除缺陷或者降低、消除相關(guān)風(fēng)險，并保存完整的召回記錄。因消除缺陷而產(chǎn)生的費用由生產(chǎn)商品的經(jīng)營(yíng)者承擔。

銷(xiāo)售者、租賃者、修理者、零部件生產(chǎn)供應商、受委托生產(chǎn)企業(yè)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現商品可能存在缺陷的，應當立即向生產(chǎn)者通報并同時(shí)向有關(guān)行政部門(mén)報告，立即采取停止銷(xiāo)售、使用等措施，并協(xié)助從事商品生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)者實(shí)施召回。

缺陷是指由于設計、制造等原因導致的在同一規格、型號或者類(lèi)別的商品中存在的，危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險。商品有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標準、行業(yè)標準的，是指不符合該標準。

第八條【瑕疵商品或者服務(wù)的質(zhì)量擔保義務(wù)和舉證責任】經(jīng)營(yíng)者在消費者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服務(wù)的，該瑕疵不得違反法律規定的強制性標準；沒(méi)有法律規定的強制性標準的，商品或者服務(wù)應當符合行業(yè)標準；沒(méi)有行業(yè)標準的，商品或者服務(wù)應當不存在對人身、財產(chǎn)的不合理危險并符合社會(huì )普遍公認的安全要求。

耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)在六個(gè)月內發(fā)現瑕疵并發(fā)生爭議的，經(jīng)營(yíng)者應當證明該瑕疵并非因商品或者服務(wù)的自身質(zhì)量問(wèn)題所導致。經(jīng)營(yíng)者不能證明的，應當依照國家規定和當事人約定履行退貨、更換、修理等義務(wù)。

耐用商品是指科技含量較高、技術(shù)性較強、結構程序復雜、一般消費者缺乏全面認知能力且能夠長(cháng)期使用的商品，包括但是不限于機動(dòng)車(chē)、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機、手機等。

第九條【經(jīng)營(yíng)者應當履行“三包”義務(wù)】經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品或者服務(wù)，應當依照國家規定或者與消費者的約定承擔退貨、更換、修理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“三包”）責任。對無(wú)發(fā)票和“三包”憑證但是有其他證據證明商品或者服務(wù)在“三包”期內的，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕履行“三包”義務(wù)。

實(shí)行“三包”的商品，在保修期內沒(méi)有維修點(diǎn)或者維修點(diǎn)被撤銷(xiāo)的，商品的銷(xiāo)售者應當負責修理、更換或者退貨。

經(jīng)營(yíng)者按“三包”規定承擔退貨責任的，應當按照商品購物憑證上顯示的價(jià)格一次性退清貨款。

第十條【“三包”商品期限有關(guān)規定】“三包”商品有效期限自經(jīng)營(yíng)者向消費者交付商品之日起計算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。需要經(jīng)營(yíng)者另行送貨、安裝的商品，“三包”有效期自消費者實(shí)際收到商品之日或者安裝完成之日起計算。

換貨后“三包”商品有效期自更換之日起重新計算。包修商品在保修期內修理的，從交付使用之日起繼續執行原規定剩余的包修期。包修期的有效期限不得低于商品的保質(zhì)期或有效使用期。

第十一條【遠程購物七日內無(wú)理由退貨適用范圍】經(jīng)營(yíng)者除依照《消費者權益保護法》規定外，不得擅自擴大不適用無(wú)理由退貨商品的范圍，但是下列產(chǎn)品經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認，不適用七日無(wú)理由退貨規定：

（一）對拆封后易導致商品性質(zhì)改變、影響人身安全或者生命健康的商品；

（二）一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；

（三）銷(xiāo)售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品以及消費者無(wú)理由退貨而再次銷(xiāo)售的商品。

經(jīng)營(yíng)者應當對于不適用無(wú)理由退貨的商品進(jìn)行明確標注，并在商品銷(xiāo)售必經(jīng)流程中設置顯著(zhù)的提示程序，供消費者進(jìn)行確認。未經(jīng)消費者在購買(mǎi)時(shí)確認的，經(jīng)營(yíng)者不得拒絕七日無(wú)理由退貨。

第十二條【遠程購物七日內無(wú)理由退貨的要求】經(jīng)營(yíng)者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的貨款。

消費者退回的商品應當完好。商品能夠保持原有品質(zhì)、功能，包括商品本身、配件及附帶的商標吊牌、使用說(shuō)明書(shū)等齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開(kāi)商品包裝，或者為確認商品的品質(zhì)、功能而進(jìn)行合理的試用不影響商品的完好。

經(jīng)營(yíng)者對能夠完全恢復到初始銷(xiāo)售狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷(xiāo)售；對不能夠完全恢復到初始狀態(tài)的無(wú)理由退貨商品而再次銷(xiāo)售的，應當通過(guò)顯著(zhù)的方式將商品的實(shí)際情況明確標注。

第十三條【經(jīng)營(yíng)者不得設置不公平不合理交易條件】經(jīng)營(yíng)者向消費者提供商品或者服務(wù)時(shí)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的，應當以顯著(zhù)方式告知消費者注意商品或者服務(wù)中與消費者有重大利害關(guān)系的內容，并按照消費者的要求予以說(shuō)明，不得作出含有下列內容的規定：

（一）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者造成消費者死亡或者人身傷害的賠償責任；

（二）免除或者部分免除因經(jīng)營(yíng)者故意、重大過(guò)失造成消費者財產(chǎn)損失的賠償責任；

（三）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者依法應當承擔的合同主要義務(wù)、保證責任或者違約責任；

（四）免除或者部分免除經(jīng)營(yíng)者對其所提供的商品或者服務(wù)應當承擔的退貨、更換、修理、重作、補足商品數量、退回貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等責任；

（五）加重消費者責任，規定消費者承擔的違約金或者損害賠償金超過(guò)法定數額或者合理數額；

（六）加重消費者責任，規定消費者承擔依照法律、行政法規或者行業(yè)慣例應當由經(jīng)營(yíng)者承擔的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險責任；

（七）限制消費者依法變更、解除合同權利，或者規定經(jīng)營(yíng)者有權任意變更、解除合同；

（八）排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利；

（九）規定經(jīng)營(yíng)者單方享有解釋權或者最終解釋權；

（十）其他對消費者不公平、不合理的規定。

第十四條【經(jīng)營(yíng)者不得強制交易】經(jīng)營(yíng)者不得以暴力、脅迫、限制人身自由等方式，或者利用技術(shù)手段等優(yōu)勢地位強制消費者購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)。

經(jīng)營(yíng)者對不接受其不合理條件的消費者，不得拒絕提供相應商品或者服務(wù)，或者提高收費標準。

第十五條【經(jīng)營(yíng)者不得欺詐消費者】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)時(shí)，不得有下列欺詐消費者的行為：

（一）在銷(xiāo)售的商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品；

（二）銷(xiāo)售國家明令淘汰并停止銷(xiāo)售的商品；

（三）提供商品或者服務(wù)中使用不合格的計量器具或者破壞計量器具準確度；

（四）騙取消費者價(jià)款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù)；

（五）以虛假或者引人誤解的商品說(shuō)明、商品標準、實(shí)物樣品、價(jià)格表示、促銷(xiāo)方式、現場(chǎng)說(shuō)明和演示等方式銷(xiāo)售商品或者服務(wù)；

（六）采用虛構交易、虛標成交量、虛假評論或者雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙式銷(xiāo)售誘導；

（七）以其他虛假或引人誤解的方式誤導消費者。

第十六條【經(jīng)營(yíng)者應當提供真實(shí)全面信息】經(jīng)營(yíng)者應當利用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面、準確的向消費者介紹和說(shuō)明所提供商品或服務(wù)的信息，并依照法律、行政法規或者行業(yè)慣例，主動(dòng)告知消費者可能影響其購買(mǎi)選擇的重要信息。

第十七條【經(jīng)營(yíng)者應當標明自己真實(shí)名稱(chēng)和標記】經(jīng)營(yíng)者應當在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的顯著(zhù)位置，以消費者易于識別的方式標明經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、標記和有效聯(lián)系方式。

通過(guò)加盟等形式從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)者，應當標明特許人和被特許人的名稱(chēng)和標記。

租用他人柜臺、場(chǎng)地從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者，應當標明承租人的真實(shí)名稱(chēng)和標記。

網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者應當對進(jìn)入平臺銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織進(jìn)行身份信息審查和登記，并在自然人、法人和其他組織從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面顯著(zhù)位置標明下列信息：法人、其他組織、已辦理工商登記的自然人（個(gè)體工商戶(hù)）的主體資格信息，或者營(yíng)業(yè)執照的電子鏈接標記；未辦理工商登記的自然人的身份信息經(jīng)審查真實(shí)、合法的標記。

通過(guò)電視購物頻道或者電視購物短片廣告銷(xiāo)售商品的經(jīng)營(yíng)者，應當在電視畫(huà)面或者廣告畫(huà)面中標明商品銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)和標記以及法律、行政法規要求公示的其他信息。

第十八條【經(jīng)營(yíng)者應當明碼標實(shí)價(jià)】經(jīng)營(yíng)者銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)，應當按照規定明碼標實(shí)價(jià)。明碼標實(shí)價(jià)應當做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標價(jià)內容真實(shí)明確，標識醒目。經(jīng)營(yíng)者向消費者實(shí)際交付商品或者服務(wù)時(shí)的價(jià)格應當與標價(jià)一致。

除與消費者另有約定外，經(jīng)營(yíng)者不得在標價(jià)之外加價(jià)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)，不得收取任何未標明的費用。

第十九條【經(jīng)營(yíng)者應當開(kāi)具購物憑證等單據的義務(wù)】經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應當依照法律、行政法規或者行業(yè)慣例的規定，向消費者出具發(fā)票等購貨憑證、服務(wù)單據或者收費清單。經(jīng)營(yíng)者可在征得消費者同意后，以電子化形式出具上述憑證。

經(jīng)營(yíng)者有正當理由不能即時(shí)出具購貨憑證、服務(wù)單據或者收費清單的，應當按照與消費者協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)送交或者約定消費者到指定地點(diǎn)索取。經(jīng)營(yíng)者約定消費者到指定地點(diǎn)索取購貨憑證、服務(wù)單據或者收費清單，除雙方另有約定外，應當向消費者支付必要的交通費用。

第二十條【經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息的義務(wù)】經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費者個(gè)人信息應當遵守法律、行政法規規定、當事人約定及行業(yè)慣例，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍并征得消費者同意。經(jīng)營(yíng)者證明自己在收集、使用消費者個(gè)人信息時(shí)已履行明示義務(wù)并征得消費者同意的證明資料應當留存五年。

消費者個(gè)人信息是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)活動(dòng)中收集的消費者姓名、性別、職業(yè)、出生日期、身份證件號碼、住址、聯(lián)系方式、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、賬號及密碼、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結合識別消費者的信息。

第二十一條【經(jīng)營(yíng)者確保消費者個(gè)人信息安全的義務(wù)】經(jīng)營(yíng)者應當建立健全信息保密和管理制度，確保消費者個(gè)人信息安全。經(jīng)營(yíng)者不得泄露、出售或者非法向他人提供消費者個(gè)人信息。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應當立即啟動(dòng)應急預案，采取補救措施，及時(shí)通知消費者。

經(jīng)營(yíng)者應當對其工作人員進(jìn)行消費者個(gè)人信息保護相關(guān)知識、技能和安全責任的培訓。

第二十二條【商業(yè)性信息發(fā)送的規定】未經(jīng)消費者明確同意或者請求，經(jīng)營(yíng)者不得向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷(xiāo)電話(huà)。

消費者同意經(jīng)營(yíng)者向其發(fā)送商業(yè)性電子信息或者撥打商業(yè)性推銷(xiāo)電話(huà)的，除雙方另有約定以外，不得要求消費者承擔費用。

商業(yè)性電子信息與商業(yè)性推銷(xiāo)電話(huà)是指經(jīng)營(yíng)者以推銷(xiāo)商品或者服務(wù)為目的，向消費者固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)或者個(gè)人電子郵箱等電子終端發(fā)送的信息或者撥打的電話(huà)。

第二十三條【故意拖延或者無(wú)理拒絕】經(jīng)營(yíng)者有下列情形之一的，視為《消費者權益保護法》規定的故意拖延或者無(wú)理拒絕：

（一）經(jīng)有關(guān)行政部門(mén)依法認定為不合格商品，自消費者提出退貨要求之日起七日內未退貨的；

（二）自國家規定、當事人約定期滿(mǎn)之日起或者不符合質(zhì)量要求的自消費者提出要求之日起十五日內，無(wú)正當理由拒不履行修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等義務(wù)的。

第三章 消費者權利和經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的特殊規定

第二十四條【對供水、供電等公用行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的規范】從事供水、供電、供氣、供熱、電信、有線(xiàn)電視行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應當依照國家規定或者與消費者約定提供商品或者服務(wù)，并遵守以下規定：

（一）應當在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及其他公開(kāi)方式公示依法核定的收費項目和標準，并按照公示的項目和標準收費，沒(méi)有正當理由，不得擅自增加收費項目或者提高收費標準；

（二）沒(méi)有正當理由，不得限定消費者向其指定的經(jīng)營(yíng)者購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，不得違背消費者意愿搭售商品、提供有償服務(wù)或者附加其他不合理的交易條件；

（三）消費者要求暫停服務(wù)的，不得收取暫停手續費，但是除暫停服務(wù)需占用公用資源或者消費者需要另外提供服務(wù)以外；

（四）不得因部分消費者不按時(shí)交納費用而停止向其他消費者提供商品或者服務(wù)；

（五）應當對設備定時(shí)、及時(shí)進(jìn)行維護、檢修，維護、檢修可能影響公用服務(wù)正常運行的，應當提前告知消費者；

（六）應當保證計量正確，非因消費者責任或者無(wú)證據證明是消費者責任造成水、電、氣、通話(huà)時(shí)間、信息流量等計量增加的，不得要求消費者承擔由此產(chǎn)生的費用。

第二十五條【對航空、鐵路等運輸服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的特殊規范】從事交通客運業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應當按照購票約定或者客票載明的時(shí)間、地點(diǎn)、班次和規定的線(xiàn)路運送消費者，不得降低服務(wù)標準。

從事交通客運業(yè)的經(jīng)營(yíng)者因自身原因造成遲延運送或者取消的，應當協(xié)助消費者做好改簽、退票等事項，因客票簽轉或艙位、座位變更產(chǎn)生的費用由經(jīng)營(yíng)者承擔。從事交通客運業(yè)的經(jīng)營(yíng)者非因不可抗力造成遲延運送或者取消的，應當以適當的方式及時(shí)告知消費者，并按照相關(guān)法律、行政法規處理。

交通客運業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應當為消費者提供良好的乘坐環(huán)境，并采取必要的措施防止在運輸過(guò)程中發(fā)生危害旅客人身、財產(chǎn)安全的行為。運送過(guò)程中發(fā)生危害消費者人身、財產(chǎn)安全事件時(shí)，交通客運經(jīng)營(yíng)者應當立即采取必要的救助、保護等措施。

第二十六條【對金融服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的特殊規范】金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當依法保障消費者在購買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財產(chǎn)交易安全。金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當審慎經(jīng)營(yíng)，建立風(fēng)險控制制度，建立完善的消費者賬戶(hù)分類(lèi)管理機制。

金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當以通俗易懂的方式，及時(shí)、真實(shí)、準確、全面地向消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險等欺詐信息，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。對自身提供的服務(wù)和受委托代理的服務(wù)，應當向消費者進(jìn)行明確的提示和說(shuō)明。

金融服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當嚴格防控消費者信息泄露風(fēng)險，保障消費者信息安全。

第二十七條【對裝修行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的規范】從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應當與消費者訂立書(shū)面合同，約定裝飾裝修工程的項目、施工方案、開(kāi)工及竣工時(shí)間、價(jià)格、室內環(huán)境檢測指標、保修期限、施工安全責任、違約責任等內容。

從事住宅裝飾裝修的經(jīng)營(yíng)者，應當嚴格按照技術(shù)規范施工，保證裝修裝飾的質(zhì)量和安全，不得偷工減料。使用的裝飾裝修材料和設備應當符合國家標準和國家規定的環(huán)保要求。

因經(jīng)營(yíng)者的原因需要返工、重作的，經(jīng)營(yíng)者應當免費返工、重作。國家規定的保修期內因維修產(chǎn)生的費用由經(jīng)營(yíng)者承擔。

第二十八條【對快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的規范】快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在提供服務(wù)時(shí)應當與消費者約定快件送達的時(shí)限和地點(diǎn)，查驗快件的重量、數量和完好狀態(tài)，明確違約責任，確?？旒倪\輸安全。

快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)者對依前款所訂立合同中免除經(jīng)營(yíng)者責任及涉及損失賠償的條款，應當在快遞單據中以顯著(zhù)的方式列出，并對消費者予以說(shuō)明。

在快遞服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生快件延誤、丟失、損毀和內件不符的，快遞服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當按照與消費者的約定，依法予以賠償。對于購買(mǎi)保價(jià)的快件，應當按照保價(jià)金額賠償；對于未購買(mǎi)保價(jià)的快件，依照相關(guān)法律規定賠償。

第二十九條【對餐飲行業(yè)經(jīng)營(yíng)者的規范】餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者應當以顯著(zhù)方式事先主動(dòng)向消費者明示所提供的商品和服務(wù)項目的價(jià)格，不得附加最低消費等不公平、不合理的限制條件。

餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者未事先明示或者告知的，除所提供的商品費用外，不得向消費者收取或者變相收取額外費用。

第三十條【對物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的規范】從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應當按照與業(yè)主委員會(huì )或者房屋所有人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同約定提供服務(wù)，并依照有關(guān)規定收取物業(yè)管理費。物業(yè)服務(wù)合同應當對物業(yè)管理事項、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方權利義務(wù)、專(zhuān)項維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等內容進(jìn)行約定。從事物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應的服務(wù)，不得擅自將一個(gè)物業(yè)管理區域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人。

第三十一條【對生活美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的規范】生活美容服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應當使用、銷(xiāo)售符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛生規定、標準的材料和用品，并事先向消費者真實(shí)、全面地告知美容的適應癥、禁忌癥和注意事項，并取得消費者本人或者其監護人的書(shū)面同意。

因經(jīng)營(yíng)者的責任，美容達不到經(jīng)營(yíng)者與消費者約定效果的，應當按照消費者的要求給予重作或者退還已收取的費用。

第三十二條【對維修行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者的規范】從事機動(dòng)車(chē)、家電等維修的經(jīng)營(yíng)者應當在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站公布或者以其他方式向消費者明示維修的服務(wù)項目、收費標準、維修質(zhì)量保證期、投訴電話(huà)，維修前向消費者交付維修憑證，不得有以下行為：

（一）虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或者內容；

（二）虛報故障部件，故意損壞、替換性能正常的部件或者材料；

（三）使用不符合國家質(zhì)量標準或者約定的零部件；

（四）未向消費者交付維修過(guò)程中替換下的零配件，但與消費者另有約定或者消費者明確放棄的除外。

第三十三條【對非義務(wù)教育的培訓服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的規范】從事非義務(wù)教育的培訓服務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應當向消費者如實(shí)告知培訓目標、課程設置、師資狀況、教學(xué)地址、收費項目和標準等情況，不得有下列侵害消費者合法權益的行為：

（一）不具備法定資格而進(jìn)行培訓；

（二）擅自提高收費標準或者增加收費項目；

（三）降低教學(xué)水平，安排不具有教師資格或者不具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)的教師從事教學(xué)活動(dòng)，不提供相應的教學(xué)場(chǎng)所、設備、設施；

（四）以不正當手段迫使受教育者提前終止或者遲延學(xué)業(yè)。

經(jīng)營(yíng)者有前款行為之一的，應當自消費者提出退學(xué)退款要求之日起十五日內，退還全部或者部分學(xué)費、培訓費以及其他費用。

第三十四條【對中介服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的規范】從事中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應當向消費者明示服務(wù)項目和收費標準，不得向消費者提供虛假信息，不得以欺詐、強制的方式進(jìn)行服務(wù)，不得向消費者收取約定以外的費用。經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供服務(wù)的，應當退還服務(wù)費用。

中介服務(wù)是指房地產(chǎn)經(jīng)紀、婚介服務(wù)、家政介紹等對消費者交易活動(dòng)提供咨詢(xún)、交易機會(huì )、價(jià)格評估等經(jīng)紀類(lèi)服務(wù)的行業(yè)。

第三十五條【對附贈商品或服務(wù)的規范】經(jīng)營(yíng)者以降價(jià)銷(xiāo)售、獎勵及免費服務(wù)等形式向消費者附贈商品或者服務(wù)的，應當符合保障人身、財產(chǎn)、個(gè)人信息安全的強制性標準；沒(méi)有強制性標準的，應當符合社會(huì )普遍公認的安全等要求。經(jīng)營(yíng)者對有瑕疵但不影響正常使用性能的附贈商品或者服務(wù)，應當在消費者購買(mǎi)前告知并在購貨憑證、服務(wù)單據或者收費清單上注明。

第三十六條【對商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的規范】商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的特許人應當在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務(wù)的質(zhì)量要求、保證措施、消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容，并對被特許人的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)持續進(jìn)行指導和監督。

被特許人應當在其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、網(wǎng)站或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主頁(yè)面向消費者明示商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)合同中明確的消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容。

特許人應當在特許經(jīng)營(yíng)體系內建立統一、完善的售后服務(wù)機制。被特許人對于消費者的合理要求故意拖延或者無(wú)理拒絕時(shí)，或者因經(jīng)營(yíng)情況變更導致不能履行法定的民事責任時(shí)，特許人應當承擔連帶責任。

第三十七條【對預收款經(jīng)營(yíng)者的規范】經(jīng)營(yíng)者以預收款方式銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)，消費者要求訂立書(shū)面合同的，經(jīng)營(yíng)者應當與消費者訂立書(shū)面合同，明確約定經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的名稱(chēng)、種類(lèi)、數量、功能、質(zhì)量、價(jià)款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任、爭議解決方式、解除合同和退款方式等事項。

以磁條卡、芯片卡、紙質(zhì)卡等所附條款作為合同內容的，經(jīng)營(yíng)者應當征得消費者同意。

經(jīng)營(yíng)者應當保存合同及履行的相關(guān)資料，方便消費者查詢(xún)、復制。相關(guān)資料應當至少保存至合同履行完畢后兩年。

經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)、歇業(yè)、轉讓或者服務(wù)場(chǎng)所遷移的，應當提前三十日以電話(huà)、短信、電子郵件、公告等形式告知消費者。消費者有權選擇解除協(xié)議。經(jīng)營(yíng)者應當退回預付款并承擔預付款的利息、辦理預付款業(yè)務(wù)時(shí)消費者支付的合理費用。對退款計算方式無(wú)約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。

第三十八條【預付卡經(jīng)營(yíng)者的責任】經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)，涉及發(fā)行預付卡的，應當遵守國家有關(guān)規定。

經(jīng)營(yíng)者發(fā)行多用途商業(yè)預付卡的，應當依照國家規定落實(shí)資金第三方金融機構存管，設立預付資金專(zhuān)用賬戶(hù)。

經(jīng)營(yíng)者發(fā)行單用途商業(yè)預付卡的，應當采用保險、銀行保函等方式為預收資金提供不可撤消的擔保。

消費者自購買(mǎi)預付卡之日起三十日內，可以憑經(jīng)營(yíng)者開(kāi)具的購貨憑證、服務(wù)單據或者收費清單等銷(xiāo)售憑證向經(jīng)營(yíng)者辦理退卡；經(jīng)營(yíng)者應當自消費者提出退卡要求之日起七日內，按照購貨憑證、服務(wù)單據或者收費清單等銷(xiāo)售憑證標明的價(jià)款辦理退卡。

第三十九條【網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者的內部管理與消費糾紛處理責任】網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者應當建立平臺內交易規則、交易安全保障、不良信息處理、信用評價(jià)等管理制度，并從技術(shù)上保證消費者能夠便利、全面、客觀(guān)地閱覽和保存。

網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者應當建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在平臺內購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費糾紛或者其合法權益受到損害時(shí)，消費者要求平臺調解的，平臺應當調解；消費者通過(guò)其他渠道維權的，平臺應當向消費者提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費者維護自身合法權益。網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者應當自行或者與平臺內經(jīng)營(yíng)者協(xié)議建立消費者權益保證金制度或者先行賠付制度，并公開(kāi)消費者權益保證金及賠付款項的管理和使用辦法。

網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者應當對通過(guò)平臺銷(xiāo)售的商品和服務(wù)信息，以及通過(guò)平臺銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者建立檢查監控制度，發(fā)現有違法行為的，應當向平臺經(jīng)營(yíng)者所在地有關(guān)行政部門(mén)報告，并及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對其提供平臺服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者是指包括第三方交易平臺在內的，在網(wǎng)絡(luò )商品交易活動(dòng)中為交易雙方或者多方提供網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易規則、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供交易雙方或者多方獨立開(kāi)展交易活動(dòng)的信息網(wǎng)絡(luò )服務(wù)經(jīng)營(yíng)者。

第四十條【網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者的交易秩序維護與信息保護責任】網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者應當采取必要的技術(shù)手段和管理措施保證平臺的正常運行，為消費者提供必要、可靠的交易環(huán)境和交易服務(wù)，維護網(wǎng)絡(luò )交易秩序。

網(wǎng)絡(luò )交易平臺經(jīng)營(yíng)者應當采取電子簽名、數據備份、故障恢復等技術(shù)手段確保消費者網(wǎng)絡(luò )交易數據和資料的完整性和安全性，并應當保證原始數據的真實(shí)性。

第四十一條【市場(chǎng)及場(chǎng)地出租方責任】集中交易市場(chǎng)的開(kāi)辦者、柜臺出租者和展銷(xiāo)會(huì )舉辦者應當審查入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執照、許可證等資料，在交易場(chǎng)所的顯著(zhù)位置以顯著(zhù)方式，公示入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者的名稱(chēng)（姓名）、經(jīng)營(yíng)（租賃）期限、經(jīng)營(yíng)項目等與維護消費者合法權益有關(guān)的事項，并保存復印件，向查詢(xún)入場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者情況的消費者提供上述真實(shí)信息。

經(jīng)營(yíng)者利用其他固定場(chǎng)地開(kāi)展保健品、醫療器械等商品的集中式體驗、宣傳、銷(xiāo)售活動(dòng)的，場(chǎng)地提供者應當核查經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式等信息，并向查詢(xún)經(jīng)營(yíng)者情況的消費者提供上述真實(shí)信息。

第四章 消費者權益的行政保護

第四十二條【有關(guān)行政部門(mén)的協(xié)同制度】各級人民政府建立消費者權益保護部門(mén)協(xié)調機制，明確各部門(mén)保護消費者權益職責清單。

工商行政管理以及質(zhì)量檢驗檢疫、食品藥品監督、商務(wù)、價(jià)格、公安、工業(yè)和信息化、交通運輸、旅游、教育、文化、衛生、金融、郵政等有關(guān)行政部門(mén)，應當加強協(xié)同配合，在各自的職責范圍內，處理消費者投訴舉報，查處侵害消費者合法權益的行為，保護消費者的合法權益。

第四十三條【政府應當聽(tīng)取消費者和消費者組織的意見(jiàn)】各級人民政府及有關(guān)行政部門(mén)制定涉及消費者權益的重大政策或者強制性標準，應當公開(kāi)向社會(huì )征求意見(jiàn)。對于消費者協(xié)會(huì )等消費者組織提出的合理意見(jiàn)應當采納，不予采納的，應當說(shuō)明理由。

第四十四條【違法失信懲戒機制】各級人民政府及有關(guān)行政部門(mén)應當建立經(jīng)營(yíng)者違法失信懲戒機制，將對經(jīng)營(yíng)者侵害消費者權益行為的行政處罰信息記入信用檔案，通過(guò)國家企業(yè)信用信息公示系統向社會(huì )公布并進(jìn)行信用懲戒，督促經(jīng)營(yíng)者承擔保護消費者合法權益的責任。

第四十五條【消費者維權服務(wù)站建設與互聯(lián)網(wǎng)平臺建設】各級人民政府及有關(guān)行政部門(mén)應當推動(dòng)城市社區、農村鄉鎮的基層維權網(wǎng)絡(luò )建設，對基層維權網(wǎng)絡(luò )單位開(kāi)展消費法律法規、消費知識的宣傳，就近處理消費者咨詢(xún)、投訴，予以支持。

各級人民政府及有關(guān)行政部門(mén)應當指導市場(chǎng)、超市、集貿市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò )交易平臺、旅游景區建立消費維權服務(wù)站，開(kāi)展安全放心消費創(chuàng )建活動(dòng)，推動(dòng)經(jīng)營(yíng)者誠信自律，優(yōu)化消費環(huán)境。

有關(guān)行政部門(mén)應當建設全國統一的消費者維權網(wǎng)絡(luò )信息平臺，為消費者提供投訴、舉報等在線(xiàn)維權渠道，支持消費爭議的遠程解決，并建立有關(guān)行政部門(mén)消費維權執法信息的數據共享機制。

第五章 消費者權益的社會(huì )保護

第四十六條【消費者組織與消協(xié)的性質(zhì)與履職保障】消費者組織是包括消費者協(xié)會(huì )、消費者委員會(huì )、消費者權益保護委員會(huì )、保護消費者權益委員會(huì )在內的，依法成立并對經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督、保護消費者合法權益的社會(huì )組織。

消費者協(xié)會(huì )是依《消費者權益保護法》及本條例設立的、履行法定職責、對商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì )監督、保護消費者合法權益的公益組織，自成立時(shí)具有法人資格?？h級以上行政區域應當依法設立消費者協(xié)會(huì )。

各級人民政府應當保障消費者協(xié)會(huì )依法履行職責，確定其辦事機構和人員編制，經(jīng)費列入同級財政預算。有關(guān)行政部門(mén)應當對消費者協(xié)會(huì )履行職責給予支持。

第四十七條【消協(xié)消費公益訴訟職責及政府支持】中國消費者協(xié)會(huì )和省、自治區、直轄市消費者協(xié)會(huì )可以就侵害眾多不特定消費者合法權益的行為或者具有危及消費者人身、財產(chǎn)安全危險等損害社會(huì )公共利益的行為，提起消費民事公益訴訟，請求被告承擔停止侵害、排除妨礙、消除危險、缺陷召回、賠禮道歉、損害賠償等責任。

消費者協(xié)會(huì )在開(kāi)展公益訴訟調查時(shí)，可以提請有關(guān)行政部門(mén)協(xié)助，有關(guān)行政部門(mén)應當依法予以支持，并出具相關(guān)證明資料。

省級以上人民政府應當建立消費公益訴訟基金，有關(guān)管理辦法由國務(wù)院另行制定。

第四十八條【消協(xié)的公益性職責】消費者協(xié)會(huì )除依照《消費者權益保護法》的規定外，還依本條例履行下列公益性職責：

（一）組織開(kāi)展比較試驗、消費調查、消費體察、點(diǎn)評評議并公布結果，發(fā)布投訴案件情況、消費警示提示，反映商品服務(wù)狀況、消費維權情況和消費者意見(jiàn)，實(shí)施社會(huì )監督，促進(jìn)規范經(jīng)營(yíng)，開(kāi)展消費教育和引導；

（二）接受委托組織消費者參與或者派員參與涉及消費者權益的公用事業(yè)、公共服務(wù)、商品等價(jià)格聽(tīng)證會(huì )或其他聽(tīng)證事項，并發(fā)表獨立意見(jiàn)；

（三）對損害或者可能損害消費者合法權益的行為，消費者協(xié)會(huì )有權要求經(jīng)營(yíng)者配合調查，提供有關(guān)信息、資料，并可以約談經(jīng)營(yíng)者；

（四）就涉及消費者合法權益的重大事項，可以組織由消費者、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)組織、檢測鑒定機構、政府及有關(guān)行政部門(mén)、新聞媒體等參加的協(xié)調會(huì )，督促問(wèn)題解決；

（五）消費者協(xié)會(huì )可以就有關(guān)消費者合法權益問(wèn)題向政府及有關(guān)行政部門(mén)、行業(yè)組織、經(jīng)營(yíng)者等反映、查詢(xún)，提出建議。相關(guān)單位應當自接到反映、查詢(xún)、建議之日起十個(gè)工作日內作出書(shū)面答復。逾期不予答復的，消費者協(xié)會(huì )可向被反映、查詢(xún)、建議單位的上級機關(guān)反映，或者進(jìn)行公開(kāi)披露。

第四十九條【行業(yè)組織的消費者權益保護職責】行業(yè)協(xié)會(huì )、商會(huì )等行業(yè)組織應當督促、引導本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中加強自律、誠信守法經(jīng)營(yíng)，在制定行業(yè)規則和行業(yè)標準時(shí)，應當體現消費糾紛解決機制等消費者權益保護的有關(guān)內容。

第五十條【大眾傳播媒介的消費者權益保護職責】大眾傳播媒介應當真實(shí)、客觀(guān)、公正報道，對涉及消費者權益的法律、標準、商品服務(wù)和維權知識加強普及，對維護消費者合法權益措施廣泛宣傳，對損害消費者合法權益的行為進(jìn)行輿論監督。正當開(kāi)展媒體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，杜絕違法廣告和非法經(jīng)營(yíng)。

第六章 消費爭議的解決

第五十一條【經(jīng)營(yíng)者解決糾紛的方式與首問(wèn)責任】經(jīng)營(yíng)者應當建立方便、快捷的投訴處理機制，采取協(xié)商和解等方式與消費者解決消費爭議。

有下列情形之一的，首先收到消費者訴求的經(jīng)營(yíng)者應當依法及時(shí)處理，不得推諉或者拒絕：

（一）消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，向銷(xiāo)售者或者生產(chǎn)者要求賠償的；

（二）消費者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )交易平臺購買(mǎi)商品或者服務(wù)，其合法權益受到損害，網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者不能提供銷(xiāo)售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式，消費者向網(wǎng)絡(luò )交易平臺提供者要求賠償的；

（三）消費者在展銷(xiāo)會(huì )、租賃柜臺、租賃場(chǎng)地購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)導致合法權益受損，在展銷(xiāo)會(huì )結束或者柜臺、場(chǎng)地租賃期滿(mǎn)后，向展銷(xiāo)會(huì )的舉辦者或者柜臺、場(chǎng)地的出租者要求賠償的；

（四）消費者合法權益受損，向使用他人營(yíng)業(yè)執照的違法經(jīng)營(yíng)者或者營(yíng)業(yè)執照的持有人要求賠償的；

（五）商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求且處于國家規定、當事人約定的“三包”期內，消費者向銷(xiāo)售者要求賠償的；

（六）消費者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權益受到損害，向不能提供經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱(chēng)、地址和有效聯(lián)系方式的廣告經(jīng)營(yíng)者、發(fā)布者要求賠償的。

第五十二條【社會(huì )組織調解消費爭議】消費者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費者權益爭議，請求消費者協(xié)會(huì )、人民調解委員會(huì )、行業(yè)協(xié)會(huì )或者依法成立的其他調解組織進(jìn)行調解的，相關(guān)調解組織應當及時(shí)處理。

消費者協(xié)會(huì )應當在收到投訴材料之日起七個(gè)工作日內決定是否受理。不屬于受理范圍的，應當向投訴人說(shuō)明理由。

消費者協(xié)會(huì )受理投訴后，應當及時(shí)進(jìn)行調查、調解，經(jīng)營(yíng)者應當予以配合。調查調解一般應當在四十個(gè)工作日內完成。對疑難、復雜的投訴，調查調解時(shí)間可適當延長(cháng)，但是延長(cháng)時(shí)間不得超過(guò)二十個(gè)工作日。調解不成的，應當終止調解。

第五十三條【行政部門(mén)處理投訴總體規定】有關(guān)行政部門(mén)應當在各自職責范圍內，依法處理消費者投訴。

有關(guān)行政部門(mén)應當自收到消費者投訴之日起七個(gè)工作日內，予以處理并告知投訴人：符合規定的投訴予以受理，并告知投訴人；不符合規定的投訴不予受理，并告知投訴人不予受理的理由。

不予受理的，應當告知消費者其他解決爭議的途徑或者移交有管轄權的行政部門(mén)。

第五十四條【行政部門(mén)處理投訴的方式與時(shí)限】有關(guān)行政部門(mén)受理消費者投訴后，按照下列方式處理并告知消費者：

（一）行政部門(mén)對消費者提出的投訴，可以通過(guò)消費糾紛快速解決機制，督促指導經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)與消費者協(xié)商和解；五個(gè)工作日內經(jīng)營(yíng)者不能與消費者協(xié)商和解的，應當及時(shí)轉回行政部門(mén)依法處理；

（二）當事人同意調解的，組織調解；

（三）依法委托消費者協(xié)會(huì )、人民調解委員會(huì )或者依法成立的其他調解組織調解。

有關(guān)行政部門(mén)處理其職權范圍內受理的消費者投訴，進(jìn)行調解的，應當在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解；調解不成的應當終止調解。

需要進(jìn)行鑒定或者檢測的，鑒定或者檢測的時(shí)間不計算在六十日內。

第五十五條【消費爭議檢測鑒定與對檢測鑒定機構的要求】因商品或者服務(wù)質(zhì)量爭議需要進(jìn)行鑒定、檢測的，經(jīng)當事人協(xié)商一致，可以交由具備資格的鑒定、檢測機構進(jìn)行鑒定、檢測。

檢測、鑒定的費用由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費者應當對上述費用提供相應擔保，并最終由責任方承擔。

有關(guān)鑒定、檢測機構應當受理因消費者權益爭議或者消費者協(xié)會(huì )工作需要提起的鑒定、檢測申請，并如實(shí)出具鑒定、檢測報告；無(wú)法進(jìn)行鑒定、檢測的，有關(guān)鑒定、檢測機構應當說(shuō)明理由。

第七章 法律責任

第五十六條【民事責任的原則規定】經(jīng)營(yíng)者向消費者提供商品或者服務(wù)，侵害消費者權益的，應當依照《消費者權益保護法》第四十八條至第五十五條的規定承擔民事責任。

第五十七條【對經(jīng)營(yíng)者處罰的整體轉致適用】經(jīng)營(yíng)者違反本條例第十四條、第十五條、第二十三條、第二十九條、第三十三條第一項至第四項規定的，由有關(guān)行政部門(mén)依照《消費者權益保護法》第五十六條的規定予以處罰。

第五十八條【對經(jīng)營(yíng)者處罰的部分轉致適用】經(jīng)營(yíng)者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門(mén)依照《消費者權益保護法》罰則第五十六條予以處罰：

（一）違反本條例第七條規定，拒不依法處理缺陷商品或者服務(wù)的；

（二）違反本條例第二十條第一款規定，強制消費者提供與消費無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，或者未經(jīng)消費者同意擅自將消費者個(gè)人信息向第三人披露的；

（三）違反本條例第二十二條規定，向消費者發(fā)送商業(yè)性信息、撥打商業(yè)性推銷(xiāo)電話(huà)，未經(jīng)消費者同意增加費用的。

第五十九條【對從事各類(lèi)特殊行業(yè)經(jīng)營(yíng)者違法行為的處罰】從事各類(lèi)特殊行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門(mén)依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰：

（一）從事生活美容服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，違反本條例第三十一條規定，未使用、銷(xiāo)售符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和安全衛生規定、標準的材料和用品的；

（二）從事機動(dòng)車(chē)、家電等維修的經(jīng)營(yíng)者，違反本條例第三十二條第一項至第四項規定，造成消費者人身或者財產(chǎn)損害的；

（三）從事中介服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，違反本條例第三十四條規定，以欺詐、強制的方式進(jìn)行服務(wù)的；

第六十條【對從事各類(lèi)特殊業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者違法行為的處罰】從事各類(lèi)特殊業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門(mén)依照《消費者權益保護法》第五十六條予以處罰：

（一）從事商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)的，違反本條例第三十六條第三款規定，特許人拒絕承擔相應連帶責任，造成消費者人身或財產(chǎn)損害的；

（二）以預收款方式銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，違反本條例第三十七條，未依法告知消費者停業(yè)、歇業(yè)、轉讓或者服務(wù)場(chǎng)所遷移的決定并對依法應予退還的預收款未予退還，造成消費者重大財產(chǎn)損害的；

（三）網(wǎng)絡(luò )交易平臺的經(jīng)營(yíng)者，違反本條例第三十九條，未建立相應的信息監控制度，或者在發(fā)現利用平臺從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的經(jīng)營(yíng)者存在違法行為時(shí)未向有關(guān)行政部門(mén)報告，且未及時(shí)采取措施阻止的。

第六十一條【對經(jīng)營(yíng)者違反提供真實(shí)全面的信息與出具憑證義務(wù)的處罰】經(jīng)營(yíng)者具有下列情形之一的，由有關(guān)行政部門(mén)責令改正，可以根據情節單處或并處警告、處以五萬(wàn)元以下罰款；情節嚴重的，責令停業(yè)整頓：

（一）違反本條例第十七條規定，未按照規定標明真實(shí)名稱(chēng)和標記的；

（二）違反本條例第十九條規定，未按照規定出具購貨憑證、服務(wù)單據或者收費清單的。

第六十二條【對經(jīng)營(yíng)者設置不公平不合理交易條件行為和強制交易行為的處罰】經(jīng)營(yíng)者違反本條例第十三條規定，通過(guò)格式條款等方式設置不公平、不合理規定的，由工商行政管理部門(mén)責令改正，可以單處或者并處警告、處以十萬(wàn)元以下罰款。

第六十三條【對場(chǎng)地出租經(jīng)營(yíng)者違法行為的處罰】商品交易市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者和柜臺、場(chǎng)地的出租者違反本條例第四十一條規定，未核驗營(yíng)業(yè)執照、許可證件等資料的，不能向查詢(xún)場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)者、承租者情況的消費者提供真實(shí)信息的，或者未依法公示場(chǎng)內經(jīng)營(yíng)者、承租者的名稱(chēng)（姓名）、經(jīng)營(yíng)（租賃）期限、經(jīng)營(yíng)項目等與保護消費者合法權益有關(guān)的事項的，由工商行政管理部門(mén)責令改正，并可以根據情節單處或并處警告、沒(méi)收違法所得，處以違法所得一倍以上五倍以下罰款，沒(méi)有違法所得的，處以十萬(wàn)元以下罰款。

第六十四條【鑒定、檢測機構的責任】鑒定、檢測機構違反本條例第五十五條規定，無(wú)正當理由，拒不受理因消費者權益爭議或者消費者協(xié)會(huì )工作需要提起的鑒定、檢測申請，或者不如實(shí)出具鑒定、檢測報告的，由質(zhì)量監督管理部門(mén)根據情節單處或者并處警告，處以十萬(wàn)元以下罰款。

第六十五條【經(jīng)營(yíng)者刑事責任的原則規定】經(jīng)營(yíng)者違反本條例第十四條規定，以暴力、脅迫、限制人身自由等方式強制消費者購買(mǎi)商品或者接受服務(wù)的，由公安機關(guān)依照《中華人民共和國治安管理處罰法》的規定處罰。

經(jīng)營(yíng)者違反本條例為消費者提供商品或者服務(wù)，侵害消費者合法權益，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第六十六條【經(jīng)營(yíng)者有權提起行政復議與行政訴訟】經(jīng)營(yíng)者對行政處罰決定不服的，可以依法申請行政復議或提起行政訴訟。

第六十七條【對國家機關(guān)工作人員玩忽職守等違法行為的處罰和刑事責任】承擔消費者權益保護政府監管職責的國家機關(guān)工作人員玩忽職守或者包庇經(jīng)營(yíng)者，對應當予以制止和處罰侵害消費者權益的違法行為不予制止、處罰，致使消費者的合法權益、公共利益和社會(huì )秩序遭受損害的，由其所在單位或者上級機關(guān)對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分；情節嚴重，構

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